Белорусский хостинг-провайдер «Экстмедиа» год назад ввел систему пятибалльной оценки качества технической поддержки, предоставляемой компанией. Количество оценок перешагнуло тысячный рубеж, и компания вручает подарки клиентам, которые последними оставили положительный и отрицательный отзывы.
Обратная связь с клиентами — это залог того, что сервисы и продукты компании будут наиболее полным образом соответствовать ожиданиям пользователей. Это особенно важно, когда речь заходит об услугах, наиболее подверженных субъективной оценке. В контексте работы хостинг-провайдера такой услугой чаще всего становится техническая поддержка — совокупность информационных и технических мероприятий, направленная на предотвращение и решение клиентских проблем.
Чуть более года назад белорусский хостинг-провайдер «Экстмедиа» внедрил систему, с помощью которой любой клиент компании может высказать свое мнение о техническом обслуживании, «поставив» отделу поддержки любую оценку от 1 до 5 баллов. Одновременно клиент может дать пояснения, почему была дана именно та или иная оценка. Постоянный мониторинг оценок позволил менеджменту компании выявить и ликвидировать проблемные места в работе отдела техподдержки. Благодаря этому средний балл, полученный за первые пять месяцев текущего 2007 года, составил 4,89, что на 4 пункта больше, чем за весь 2006 год.
Трудно преувеличить ценность такой системы в деле дальнейшего совершенствования услуг компании. Огромное значение имеют как положительные, так и отрицательные отзывы. Именно поэтому компания «Экстмедиа» решила наградить двух клиентов, воспользовавшихся системой пятибалльной оценки. Юрий Сидун, поставивший тысячную отметку, получает от компании символический подарок — карту флэш-памяти Kingston на 512 Мбайт. Оценка, выставленная этим клиентом, оказалась пятеркой, высшим баллом — к радости всего коллектива «Экстмедиа».
Но это еще не все. Аналогичный подарок получает и Зайцев Юрий Александрович, клиент, который последним поставил службе техподдержки «двойку». Компания «Экстмедиа» приняла к сведению недовольство клиента необходимостью получения новых паролей в письме, которое не остается в истории переписки. И хотя данное решение продиктовано соображениями безопасности, Экстмедиа пообещала исправиться и впредь предварительно уведомлять клиента о причинах подобной процедуры.
Спасибо всем, кто не пожалел времени и донес свое мнение до менеджмента и руководства «Экстмедиа»! Пользуйтесь системой оценки, и вы поможете сделать услуги «Экстмедиа» еще лучше. А награжденным, компания будет рада вручить призы при личной встрече в офисе по адресу ул. К.Цеткин 18-114.
