Роберт Дашян: сотрудники колл-центра velcom отвечают на 400 тысяч обращений в месяц

18 июня журналисты встретились с заместителем генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию velcom Робертом Дашяном и узнали у маркетинг-директора компании о том, как устроен ее колл-центр.

В самом начале встречи Роберт Дашян рассказал о том, что всего в колл-центре работает более 280 сотрудников. На данный момент справочно-информационная служба рассчитана на 150 рабочих мест (в момент пиковых нагрузок в нем работает 130 операторов).Топ-менеджер отметил высокую работоспособность операторов, сообщив, что сотрудники колл-центра отвечают на 400 тысяч (!) обращений в месяц.

Отвечая на вопросы журналистов, Р. Дашян также отметил, что справочно-информационная служба может справиться и с большим количеством обращений, так как процесс обработки входящих вызовов постоянно совершенствуется и в целом становится все более эффективным благодаря использованию современной программно-аппаратной платформы. Кстати, инвестиции в модернизацию существующей инфраструктуры call-центра составили за прошедший год $1,5 млн.

Кроме этого, в ходе встречи журналисты узнали о том, как автоматизированная система проводит анализ запросов, а затем формирует график работы сотрудников для их оптимальной загрузки.

Заместитель генерального директора также раскрыл и еще одну важную особенностьколл-центра velcom, рассказав о технологии анализа речи, которая позволяет искать в аудиозаписях разговоров с клиентами определенные слова, фразы или, например, затянувшееся молчание, если оператор не смог оперативно предоставить нужную информацию. Также Роберт рассказал о процессе анализа таких кейсов и их дальнейшего использования для совершенствования бизнес-процессов компании.