МТС — единственный белорусский оператор, бесплатные и условно-бесплатные безлимитные тарифные опции которого не ограничены, как у других, тысячей минут в месяц. Вызовы на любимый номер для некоторых тарифов, вызовы внутри закрытых групп корпоративных тарифов, тариф Легко сказать, услуги Мы и Red Zone — абоненты действительно могут бесплатно разговаривать без каких-либо ограничений… При этом на качестве связи безлимитные опции не отражаются.
О работе сети МТС в новых условиях безлимитного общения — сегодняшний разговор с заместителем генерального директора СООО МТС по техническим вопросам Сергеем Буденным.
Сергей Гариевич, МТС — единственный белорусский оператор, отказался от естественных ограничений безлимитного общения для своих абонентов, что косвенно свидетельствует о емкости вашей сети. Все действительно так хорошо?
Все-таки абонентов, использующих упомянутые Вами тарифы и услуги — далеко не четыре миллиона. Так что на работе нашей сети наличие данных опций практически вообще никак не ощущается.
А вот 27 июня текущего года — в день, когда всем нашим абонентам была предоставлена возможность бесплатных внутрисетевых вызовов — сеть МТС действительно работала в особом режиме. Наши маркетологи предполагали 20-процентный прирост трафика, реалии значительно превзошли ожидания: +48%! Нагрузка на сеть в эти 24 часа была еще большей, чем в несколько новогодних часов. Но, тем не менее, — сеть тяжело вздохнула но не легла.
Абонентская база МТС растет, пусть несколько меньшими, чем раньше темпами, трафик соответственно, не уменьшается, а строительство сети, насколько можно понять, сейчас сосредоточено на росте радиопокрытия. Это означает, что запас емкости сети в уже освоенных местах — снижается?
Действительно, сейчас строительство сети в основном происходит за счет установки базовых станций на ранее не освоенных территориях в рамках государственных социальных программ — радиопокрытие агрогородков (Программа возрождения и развития села) и дорог республиканского назначения. По итогам восьми месяцев этого года связь в сети МТС обеспечивает 4243 базовых станции, обеспечено радиопокрытие 96,1% территории страны, на которой проживает 99,14% населения — это максимальные показатели в Беларуси. Надо отметить, что методология подсчета территории покрытия была одобрена УП Гипросвязь и подтверждена соответствующим сертификатом.
А что касается емкости в целом по сети, еще с 2006-го года мы достигли такого значительного запаса по емкости, что и по сей день она не является узким местом — по нашим подсчетам имеющегося задела хватит до конца 2010 года!
Сейчас — с 2008-го года — мы занимаемся мелкой доводкой сети в конкретных проблемных точках — проблемы с покрытием или интерференцией решаются точечными установками оборудования — репитеров, микробазовых станций или изменением настроек.
Тотальный контроль качества: статистика, тестирование, обратная связь
Субъективное мнение, но с проблемами качества связи МТС лично сталкиваться не доводилось уже несколько лет. Как сейчас на предприятии осуществляется столь действенный контроль за качеством основной услуги?
С 2007 года в СООО МТС работает система менеджмента качества ИСО 9001. Управление развития проектов и контроля качества, которое подчиняется напрямую генеральному директору, контролирует все аспекты качества по 8 направлениям — от качества связи до качества обслуживания абонентов: качество передачи голосового трафика, дополнительных услуг, роуминга, биллинга, качество работы контактного центра, салонов-магазинов, самообслуживания, и качество того, как мы слышим голос клиента, то есть работаем с обращениями и жалобами. Кроме того, работает постоянно действующий комитет по качеству под руководством генерального директора.
Как и другие аспекты, качество связи регламентируют стандарты предприятия, в частности, по качеству речи есть свой стандарт, по организации и проведению полевого тестирования сетей сотовой подвижной связи СООО МТС и сетей конкурентов — свой, содержащий соответствующие регулярно отслеживаемые параметры.
И, естественно, проблемы выявляются с помощью обратной связи — обращений абонентов и опросов.
Можно ли поподробнее об отслеживаемых статистических параметрах?
Ранее — с октября 2007 года — было установлено два уровня качества передачи речи — Стандартный и Премиум. Российские коллеги попросили нас гармонизировать систему оценок, в результате с февраля 2009 года используется новая градация — Премиум, Стандарт, Минимум и Критический порог — ниже Критического порога ни одна из компаний группы МТС работать не может. Сейчас качество услуг белорусского МТС соответствует стандарту Премиум.
Ежедневно отслеживаются показания по 18 объективным параметрам четырех групп — доступность, непрерывность, разборчивость и скорость предоставления — на оборудовании установлены счетчики, которые считают события, например, обрывы соединений, манипулировать этими показателями невозможно. И невыполнение нормы хотя бы по одному из параметров уже снижает уровень качества. То есть если Премиум, то это Премиум по всем 18 параметрам.
Регламентируется, например, среднесуточный процент успешно установленных соединений на радиоподсистеме и на коммутационной подсистеме. По радиоподсистеме мы стабильно выдерживаем 99,3 — 99,5% при норме 95%, по коммутации — 98,5% при норме 95%. Чуть меньший процент объясним тем, что если в радиоподсистеме все зависит от нас, то в том, что касается коммутации — сбои могут быть и не по нашей вине. Например, при соединении с абонентами других сетей, однако они также учитываются нами.
Процент блокированных соединений по причине перегрузки сети — при норме в ЧНН (часы наибольшей нагрузки) в 2,5% мы стабильно выдерживаем 0,7-0,8%. Среднесуточный процент обрывов соединений: при норме в 1,5% мы стабильно добиваемся 0,7-0,8%.
Кроме того, при полевом тестировании проверяется параметр MOS — качество передачи речи по пятибалльной шкале, норма для категории Премиум по которому — 3,6. У нас в последнее время фиксируется — 3,7 — при положительной динамике. На передачу речи влияет и качество кодеков — здесь также положительная динамика, в том числе и включением кодека AMR. Окончательно решить проблему интерференции нам помогают выделенные в начале этого года дополнительные частоты — 25 каналов — в диапазоне 1800 МГц. Выделение, правда, произошло на временной основе, однако, мы надеемся, что в рамках нового законодательства ГКРЧ будет принято окончательное решение о выделении нам частот на постоянной основе. А мы, естественно, оплачивали и оплачиваем в бюджет их использование.
Какова динамика остальных показателей качества?
Они стабильны, может быть с незначительной динамикой к улучшению. Здесь надо отметить — на каждую десятую положительной динамики того или иного параметра необходимы колоссальные вложения. И тем не менее, некоторые параметры, благодаря постоянной работе по оптимизации — тот же процент обрывов соединения — все равно улучшаются.
Как регламентируется то, где именно проводится полевое тестирование? Ведь в зависимости от места проведения можно получить разные результаты…
По согласованию с маркетинговым блоком устанавливаются маршруты, и проводятся драйв-тесты — по плану мы ежемесячно объезжаем все основные улицы Минска и областных центров, и, кроме этого, мы предварительно тестируем места, в которых планируется проведение массовых мероприятий.
Кроме того, проводится тестирование в связи с обращениями абонентов — происходят выезды на все жалобы — удаленно статистически обработать каждый телефон просто невозможно. Но жалоб сейчас — стабильно минимальное число.
В связи с этим недавно мы проводили опрос наших абонентов — сотрудники CALL-центра обзванивали и, при условии их согласия — задавали вопросы по качеству. И даже приняли решение провести анонимный опрос собственных сотрудников о качестве связи. При этом были все основания ожидать объективных результатов. Ведь абсолютное большинство из них оплачивает связь МТС самостоятельно, а значит предъявляет к ней такие же высокие требования, как и все абоненты. В опросе участвовало около тысячи работников МТС.
Как вы реагируете на обращения абонентов?
Из всех жалоб, которые поступают в компанию — половина не подтверждается. Тенденция последнего времени — выявляются, например, проблемы с телефонами. Некоторые дешевые телефоны, даже произведенные известными вендорами, просто не соответствуют стандарту GSM. — Положена чувствительность приемника телефона -105 дБм, а он работает только на -100. При этом в городе, там, где идеальный сигнал, такое несоответствие радиомодуля стандарту можно и не заметить, а вот на периферии — оно проявляется.
Из оставшихся 50% — 20-25% устраняется — изменяется положение антенны или меняются настройки. Либо устраняется неисправность нашего оборудования — в ряде случаев выход из строя оборудования дежурная смена не в состоянии отследить дистанционно. Производитель просто не может предусмотреть все возможные варианты неисправностей.
Например, выход из строя МШУ — малошумящего усилителя, компенсирующего потери сигнала в кабеле на пути от антенны до приемника базовой станции — приводит к тому, что базовая станция не слышит абонента. Дистанционно в большинстве случаев мы видим его неисправности. Но обнаружился и такой вид неисправности, когда выходит из строя лишь один каскад усиления — усиление уменьшается в два раза, но авария дистанционно не обнаруживается — мы считаем, что все нормально, но получаем жалобу абонента — было все хорошо, но уже неделю не могу позвонить из такого-то места…
Даже физически очень сложно дистанционно следить за столь огромным количеством оборудования, тысячи базовых станций, на каждой стоит море оборудования с датчиками — число сигналов в течение смены может и превысить физические возможности. Мы же реагируем на все сигналы вплоть до того, что муха, залетевшая в датчик, может вызвать сработку охранно-пожарной сигнализации и, соответственно, выезд бригады.
Ну а оставшийся процент — то, что мы пока не в силах изменить — либо плохое качество связи в каком-то подвальном помещении, — там, где в каком-то цеху по пошиву варежек работает три человека и установка дополнительного оборудования просто невозможна по экономическим соображениям. Либо речь идет о совсем отдаленном районе — где установка оборудования запланирована на следующий год, либо о том, где для трех человек ставить базовую станцию нецелесообразно. Надо все-таки быть объективным — это же радиосвязь — сами нормы стандарта GSM не предусматривают 100-проценное покрытие с суперкачеством.
Всем абонентам готовится ответ, технари, как правило, связываются с заявителями по телефону, а далее абонент получает еще и письменный ответ от группы по работе с абонентами.
Вы упомянули о том, что иногда в результате обращений абонентов приходится перенастраивать оборудование. А разве настройки оборудования не рекомендуются производителем?
Настроек оборудования — тысячи и тысячи, производитель оборудования рекомендует стандартные, так называемые настройки по умолчанию, которые будут работать в любой сети по опыту использования оборудования в разных сетях разных стран. Но каждая сеть по своему уникальна — от структуры трафика до топологии, и далеко не всегда по умолчанию оказывается самым лучшим. Так что с помощью собственных экспериментов и обмена опытом с компаниями Группы МТС добиваемся улучшений.
В рамках Группы МТС даже создана постоянно действующая комиссия, в которую вошли представители всех регионов — занимающаяся тестированием настроек и установкой параметров для достижения наилучшего качества. Те, кто чего-то достиг, делятся со всеми своими достижениями.
Тот же алгоритм контроля качества — от отслеживания параметров и тестирования до обратной связи с абонентами — задействован и в контроле качества дополнительных сервисов (VAS), в частности, услуг передачи данных?
Да, для дополнительных услуг — VAS, есть также стандарт предприятия — Качество услуг передачи данных в сети сотовой подвижной электросвязи, регламентирующий 17 параметров, разбитых на пять групп. Четыре из них — уже упомянутые — доступность, непрерывность, разборчивость и скорость предоставления, плюс еще целостность.
Соответственно, для любой услуги есть параметры, статистика по которым отслеживается.
Например, тот же процент успешных соединений Uplink и Downlink для передачи данных — у нас стабильно фиксируется доступность на уровне 98% при норме 90%. Для USSD-запросов (в том числе и услуге запроса баланса) при норме 95% у нас фиксируется 99,6%, но в июле было несколько недель, когда фиксировалось и 100%. Для услуг RBT (ТОНИНГ) при норме 99% у нас зафиксировано 99,99%.
Скорость передачи данных также фиксируется во время полевого тестирования. Реально скорость в большинстве случае ограничена лишь возможностями технологии EDGE — специфика такова, что днем оборудования в основном работает на голос, а ночью — на передачу данных. На каждой станции выделены статические тайм-слоты, которые работают только на передачу данных.
И там, где мы обнаруживаем, что скорость недостаточна — при обращениях абонентов или по результатам полевого тестирования — увеличиваем количество тайм-слотов или меняем настройки.
