В ходе опроса, проведенного HeadHunter Беларусь, выяснилось, что 60% сотрудников, к сожалению, работают с трудными клиентами.
Чаще всего на рабочем месте они сталкиваются с такими клиентами, которые скандалят на пустом месте (32%), а также повышают голос и кричат (26%). Встречаются и такие, кто лжет собеседнику в лицо (17%), хамит и сквернословит (13%), пишет жалобы на имя директора (6%). Лишь 8% счастливчиков отметили, что сложные клиенты встречаются им реже, чем раз в три месяца. Большинство же, к сожалению, вынуждено работать со скандалистами не реже раза в неделю (42%), не реже раза в месяц (34%).
К слову, стратегию работы с адовыми клиентами и партнерами респонденты выбирают достаточно мирную. Мало кто идет в атаку и отвечает клиенту в том же тоне либо применяет силовые методы. Белорусы выбирают две самые популярные стратегии: не воспринимают «наезды» клиентов, общаются с ними, как с любыми другими (58%) и стремятся сгладить конфликт (где-то извиниться, где-то перевести разговор в шутку и пр.) (33%).
Без адекватного отношения к сложным ситуациям на работе, в том числе и к адовым клиентам, невозможна гармоничная жизнь сотрудника. Большинство работников забывают о случающихся конфликтах быстро. Только 8% опрошенных долго переживают по поводу своих сложных клиентов и доходят вплоть до депрессии.
10% принявших участие в опросе признались, что клиенты доводили их до слез, еще 11% — до крика, 6% — до глубокой депрессии. Радует, что треть сотрудников умеют совладать с собой и с клиентами, потому их никогда ни до чего серьезного клиенты не доводили.
Рецепт противостояния сложным клиентам прост: научиться не реагировать на крик и нецензурную брань и применять психологические приемы, позволяющие оградиться от неприятного человека – это советуют треть опрошенных.
В сложной ситуации 2% советуют уволиться, так как тяжелый клиент, раз он уже встретился на рабочем пути, выпьет все соки. Однако такая тактика не конструктивна, так как на следующем месте работы могут встретиться еще более сложный клиент и ситуация. Поэтому работа над собой и умение работать с людьми помогут преодолеть сложности и сохранить душевный покой.
