Mail.Ru Group, крупнейшая интернет-компания в Восточной Европе, запустила новую службу технической поддержки пользователей. Первые недели работы службы и полученная обратная связь говорят о том, что эффективность и скорость обработки заявок значительно выросли – 80% поступающих запросов обрабатывается в течение суток.
На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group — Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир, мессенджеры Mail.Ru Агент и ICQ , Поиск@Mail.Ru и др.
В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Наличие большого количества технических ВУЗов в Нижегородской области было одним из важнейших условий принятия решения о местонахождении службы.
Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Стоит отметить, что новая структура позволяет привлекать и удерживать лучших специалистов, т.к. люди могут развиваться внутри имеющейся системы.
Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован – в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.
Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:
— Работа с доступами в электронный ящик — потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.
— Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы
— Работа с нетипичными вопросами или «Солверы»: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.
— Группа Abuse – работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д.
«В первые недели работы служба технической поддержки доказала свою эффективность и получила положительную оценку у пользователей, но мы, безусловно, не собираемся останавливаться на достигнутом. Скорость ответа на запрос – это лишь один важный параметр, который мы кардинально улучшили. Серьезный простор для оптимизации открывается, если в оценке эффективности службы ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько ставить во главу угла факт реального решения проблемы. И, кроме этого предпринимать меры для максимального снижения вероятности повторного возникновения этих проблем в дальнейшем. Также служба поддержки может выступать в роли главного агрегатора пользовательской обратной связи не только для исправления ошибок, но и для постоянного улучшения интерфейса и функционала. Это и есть будущее нашей службы технической поддержки», — сказала Анна Артамонова, вице-президент Mail.Ru Group.
