Журнал «Мобильный контент» провел исследования, почему люди отказываются от услуг контент-провайдеров? По их данным, каждый третий пользователь не получает оплаченных услуг.
Как оказалось, негативные отзывы являются следствием неудачного опыта пользователей скачать картинку или мелодию. Существует большое количество примеров, где люди пытались заказать себе когда-то мелодию, но не справились с задачей и после этого навсегда (!) оставили такие попытки. Это неприятное обстоятельство как для пользователей, так и для компаний: имея негативный опыт покупок, к данному контенту и провайдеру пользователи как правило уже не возвращаются.
Процент неудачных закачек контента настолько велик, что превосходит самые худшие ожидания. Этот факт подтверждает первый и крупнейший белорусский провайдер дополнительных услуг мобильной связи — VAS-провайдер СТРИМЛАЙН:
— Такая проблема существует и на белорусском рынке. Связано это и с безграмотностью пользователей, и с недоработки со стороны операторов и контент-провайдеров. Элементарные ошибки со стороны пользователей встречаются достаточно часто (например, неверно набирают код, пишут буквы вместо цифр и наоборот; формулируют запрос в форме «хочу бумера!!!» и т.д.). Иногда абоненты действительно не знают, что, заказав картинку, мелодию или игру, они получат ссылку, а не сам контент. И потом желаемый контент нужно будет еще скачать и заплатить оператору за трафик. Неверный код или запрос — самая распространенная ошибка, — комментирует заместитель директора по маркетингу СТРИМЛАЙН Ксения Слонская.
— Что вы делаете, чтобы упростить задачу пользователям?
— Чтобы минимизировать такого рода ошибки, мы стараемся избавить абонента от необходимости вводить коды и предлагаем воспользоваться альтернативными способами заказа контента, например, USSD- и IVR-сервисами. А самое удобное — это java-каталог. Он представляет собой своеобразную витрину всех наших сервисов. Каталог мы распространяем бесплатно (абонент платит только оператору за трафик). Скачав его, остается просто выбрать желаемый контент из перечня. Пользователь, тем самым, избавлен от необходимости вводить коды или запросные слова. Да и сами запросы мы стараемся сделать запоминающимися и максимально простыми.
— Анализируете ли вы неправильные запросы абонентов и как реагируете на них?
— Мы регулярно просматриваем ошибки пользователей и если какая-то ошибка начинает повторяться, предпринимаем шаги для ее устранения. Постоянная служба поддержки также отсортировывает поступающие жалобы на наш сервис, оператор переадресовывает жалобу нам, в отдел маркетинга, и мы разбираемся в каждом конкретном случае индивидуально — переотправляем контент, объясняем как правильно воспользоваться услугой, даем рекомендации почему контент не приходит (часто бывает, что просто забита память и поэтому абонент не может получить заказанный контент), возвращаем деньги, если услуга оказана некорректно.
Непосредственно перед запуском новой услуги также проводится ее тестирование, как с технической стороны, так и пользовательское. Мы стараемся писать максимально простые и понятные инструкции. Подробная информация обо всех сервисах размещена на сайте.
— Какова статистика по количеству пользователей вашими услугами контент-провайдера?
— За 2007 год нашими сервисами воспользовались более 2 600 000 абонентов. В основном это молодые люд.
— Что их больше всего интересует? Каковы ваши наблюдения?
— В последнее время стал пользоваться большей популярностью более тяжелый контент — реалтоны и фултреки, java-приложения, любят абоненты участвовать в интерактивных проектах на ТВ, например, высказывать свое мнение в эфире программы «Белорусское времечко» посредством SMS.
