Обслуживание, построенное на тесном взаимодействии с клиентами

Постоянный вопрос, который себе задают все организации, занимающиеся обслуживанием на массовых рынках — как добиться совершенства в пресловутом качестве обслуживания своих клиентов? Как угодить широким вкусам и никого не запутать? Естественно, пути у всех свои, но мерило одно — стать самому на место клиента.

Казалось бы, банальные вещи — посмотреть со стороны на то, как сотрудники компании общаются с клиентами, насколько быстро решают их вопросы и помогают разобраться в нововведениях, в других случаях — как быстро реагируют на рекламации и в целом отвечают на обращения, поступающие через различные каналы коммуникации. Но сделать это не всегда просто, поэтому каждый находит свой пусть взаимодействия и оценки результатов. О том, как добивается совершенного обслуживания абонентов Интернет-провайдер, и какие технологии внедряет для отслеживания взаимоотношений с клиентами на всех этапах сотрудничество пойдет речь в данной статье.

Эффективные коммуникации

Простая истина, которую мы поняли в рамках своей компании, что сотрудники такие же живые люди, как и клиенты, пользующиеся ее услугами. Многие из сотрудников до прихода в компанию уже были абонентами «Атлант Телеком». Мы сами, наши семьи и друзья зачастую тоже потребители услуг «Атлант Телеком» или «Шпаркi Дамавiк», поэтому вполне логично, что все мы являемся олицетворением нашей целевой аудитории. Я говорю это к тому, что не только теория, но и сама жизнь подсказывает нам, каким образом избежать тех или иных неприятностей для наших клиентов. Поэтому, если что-то не получается сразу, мы вместе ищем решение, рассматриваем все замечания  пользователей о наших ошибках и с благодарностью принимаем эти отзывы как помощь.

Изначально вся система обслуживания задумывалась как простой и удобный способ диалога, а так же  как открытый и прозрачный источник информации о взаимных отношениях сотрудников с клиентами. «Атлант Телеком» был первым, кто предоставил своим Интернет-пользователям  необременительный способ контроля, изменения и дополнения  услуг, а также возможность следить за состоянием счета через сайт провайдера. Кроме того, ввел множество разнообразных способов оплаты (на любой вкус: электронные платежи, карточки экспресс-оплаты, традиционный «бумажный» через банки), а также с помощью автоматизированной системы выставления и рассылки счетов, информационных сообщений. Не секрет, что современному клиенту телекоммуникационных услуг важна простота, доступность и оперативность пополнения баланса своего счета, это имеет значение не только для операторов мобильной связи, но и для провайдеров. Поэтому мы активно развиваем данное направление.

Безусловно, в любом взаимодействии важна эффективность коммуникаций, устранение возникающих помех. Для достижения этой цели, провайдер предоставляет клиентам все возможные способы передачи и получения информации, причем вся информация фиксируется и хранится в виде истории взаимоотношений. Наше программное обеспечение (SAP CRM) позволяет разобраться  как в истории «отношений» модема клиента с оборудованием провайдера, так и в истории письменных и устных контактов пользователей с внутренними службами, контролировать стадию обработки заявок, а также оценивать эффективность работы сотрудников, задействованных в обслуживании абонентов. Фиксируются все входящие заявки, поступающие от клиентов, что позволяет, во-первых, не пропустить ни одного контакта, во-вторых, избавиться от необходимости использования печатных документов и переноса их из одного отдела в другой, т.е. CRM автоматизирует процесс взаимодействия с клиентами. Задача на ближайшее время, после установки новой версии CRM, предоставить возможность клиенту самостоятельно контролировать движение его заявок, стадию их обработки с помощью ИССА (Интернет системы сервиса абонентов), доступной через сайт провайдера.

Схема взаимодействия с клиентами

Все обращения в компанию, независимо от того, юридические это лица или физические, обрабатываются, в зависимости от тематики вопроса, тремя обслуживающими подразделениями: Отделом обработки вызовов, Отделом обслуживания абонентов и Отделом технической поддержки. Отдел обработки вызовов — это информационный (call) центр, операторы которого обладают широкими знаниями по всему спектру деятельности компании и всегда первыми предлагают свою помощь, т.е. клиент звонит по единому телефонному номеру, где ему предоставляют консультацию сотрудники отдела или распределяют звонки в соответствии с компетенцией других подразделений. Со всеми операциями, связанными с предоставляемыми услугами по зачислению денег и документообороту, постановкой на паузу и расторжением договора, помогают справиться в Отделе обслуживания абонентов. Осложнения в технических вопросах устраняют инженеры Отдела технической поддержки.

Если представить наглядно схему обслуживания (обработки заявок), то она будет выглядеть так:

Схема 1. Клиент — ООВ  — при необходимости ООА или ОТП (зависит от сути проблемы)  — ответ Клиенту компетентным подразделением.

Схема 2. Клиент — ООА  — при необходимости ОА (вопрос по программному обеспечению, управлению через биллинг) или ОФ (бухгалтерские вопросы)  — ответ Клиенту отделом обслуживания абонентов.

Схема 3. Клиент — ОТП  — при необходимости ТО (вопрос к оборудованию) или ОР (вопрос по линиям связи)  — ответ Клиенту компетентным подразделением.

Сокращения:

ООВ — отдел обработки вызовов (информационный центр)
ООА — отдел обслуживания абонентов                                       ОА — отдел автоматизации
ОТП — отдел технической поддержки                                         ФО — финансовый отдел
ТО — технический отдел                                                           ОР — отдел развития

Непрерывное совершенствование и мониторинг

Сейчас перед всеми службами сервиса провайдера стоит задача и дальше  повышать качество и снижать сроки разрешения клиентских задач. Для этого привлекаются и новейшие технологии по работе с клиентами (автоматизированные рабочие места, новое программное обеспечение), на это концентрируются силы и уходят немаленькие бюджеты компании. Постоянно доукомплектовываются штат специалистами (к слову, приглашаем на работу желающих испытать себя), идет поиск новых форм сотрудничества. В ближайшее время для достижения этой цели на сайте провайдера появится дополнительный способ взаимодействия — электронная книга отзывов (ЭКО). Все послания, советы и пожелания наших клиентов будут поступать непосредственно администрации компании, это будет кратчайший путь «достучаться» до руководства и быть наверняка услышанными.

Кроме того, в наших планах — расширение возможностей удаленного управления своими услугами и тарифами с помощью ИССА (на сегодняшний день клиенты с помощью ИССА могут контролировать свою статистику, регистрировать лицевой счет, активировать карты экспресс-оплаты, добавлять новые услуги и мн.др.). Это затронет и абонентов домашнего Интернета от бренда «Шпаркi Дамавiк», но в большей степени корпоративных пользователей «Атлант Телеком». В частности, изменения коснется самостоятельно настраиваемых информационных рассылок о состоянии счета, поступлении денег на счет, дате окончания услуги, а также возможности получить недостающие копии (счетов, актов и др.) из архива документов за любой период. 

Чтобы движение навстречу было более интенсивным с обеих сторон, уже несколько месяцев в компании налажен сервис послепродажного мониторинга. Специалисты этой службы общаются с клиентами на предмет выявления узких мест на всех этапах взаимодействия — новый для нас способ оперативного контроля качества. А так же обобщают и анализируют все пожелания,  изучают, в каком направлении могут измениться запросы пользователей в перспективе.

Дмитрий ЖИВИЦКИЙ, директор по сервису и работе с абонентами
«Атлант Телеком» и «Шпаркi Дамавiк»